Inici Sector Sanitari de Llevant
         Hospital de Manacor / Atenci Primria

1-Reclamacions
Data:30/05/05



RECLAMACIONES

1. ¿QUÉ SON?

Protestas efectuadas formalmente por escrito, por el PUC (paciente, usuario, cliente) bien sobre el Sistema Sanitario o sobre el funcionamiento y organización de los servicios y aspectos relacionados con el cuidado y atención de los pacientes, que demanda una contestación formal (por escrito) dentro del plazo estipulado legalmente (no superior a un mes desde la fecha de su presentación).

2.CLASIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

MOTIUS

ESTRUCTURA

1.- Netetja
2.- Habitabilitat
3.- Recursos materials
4.- Accessibilitat física
6.- Llenceria
7.- Recursos Humans
8.- Transport
9.- Insuficiència estructura

PROCÉS

10.- Llistes d'espera
11.- Cita prèvia
12.- Falta d'assitència
13.- Incompliment d'horari
14.- Demora en l'assistencia
15.- Suspensió de l'acte assistencial
16.- Tracte personal
17.- Pèrdua O desaparició d'objectes i documents
18.- Organització i normes
19.- Dissconformitat amb l'assistència i/o tractament rebuts
20.- Atemptat a la integritat física i/o moral de les persones
21.- Informació clínica del procés
22.- Informació general
23.- Derivaciò a altres centres
24.- Baixes per malaltia
25.- Serveis i/o centres concertats

Resultats

26.- Disconformitat amb els resultats obtinguts
27.- Cobrament d'honoraris
28.- Sense classificar

 

3. ¿CÓMO FUNCIONA? CIRCUITO DE LAS RECLAMACIONES.

Para que sepáis qué pasa cuando nos llega una reclamación os describimos a continuación los pasos que da el SAP :

1.- El paciente reclama al SAP, Admisión de Urgencias, Ib-Salut, Centros de Salut, etc.etc.., que lo remite al SAP.

2.- Recogemos la reclamación por duplicado en un impreso que se reproduce en el

3.- Se estudia lo que ha pasado (SAP y los jefes de servicio) hablando con los interesados.

4.- Contacto telefónico con el reclamante por parte del jefe de servicio del SAP (se le pide que vuelva a contar qué ha pasado desde su punto de vista. Si procede se le piden disculpas).

5.- Contestación por escrito al reclamante.

6.- El Ib-Salut este mismo año 2005, ha instalado en todos los Centros de Atención al Paciente, una aplicación informática denominada QSSI-B, que ha supuesto un trabajo de coordinación entre todos los equipos. Este nuevo sistema nos permite introducir las reclamaciones, quejas y agradecimientos y automáticamente es recibido para su conocimiento en Atención al Paciente de los Servicios Centrales del Ib-Salut.

7.- Existe un Comité de Calidad (en el cual está incluido el SAP).

8.- Archivo de la reclamación.

3.1.PROTOCOLO DE RECLAMACIONES

Existe un protocolo de reclamaciones efectuado por el SAP que se detalla a continuación:

Si algún paciente o familiar expresa su deseo de hacer una reclamación, éste deberá ser informado del servicio de atención al paciente y de su localización (hall de la entrada principal)  

Si el paciente no pudiera desplazarse, se llamará al SAP (Olga ext. 7029 / 3029 y Marta ext. 7024 / 3000) informando de la situación y lugar donde se encuentra la persona que quiere reclamar. Cualquiera de los miembros del SAP acudirán a dicho lugar. 

Si la demanda se hiciera fuera del horario de atención del SAP ( de lunes a viernes de 9:00h a 14:00h) se le informará de nuestros teléfonos y horario y de la posibilidad de hacer la reclamación por e-mail a las direcciones siguientes: mcasablancas@hospitalmanacor.org - oprovenzal@hospitalmanacor.org o bien hacerla otro dia. 

Si aun así, insistiera en hacerla en ese momento, recordad que en admisión de urgencias existen impresos oficiales. En ese caso podéis enviar a la persona que quiera reclamar allí. 

La persona que facilite el impreso se debe de asegurar que este esté rellenado con todos los datos (incluido teléfono y dirección) ya que de esa forma nos podremos poner posteriormente en contacto con ellos. Igualmente debe recordar que tiene que sellar las dos hojas y darle al interesado la de color azul. La otra debe de guardarla para que convenientemente avisado el SAP podamos ir a recogerla y tramitarla.

3.2.Hoja de reclamación

Una copia es para el interesado, otra para el jefe del servicio afectado, la otra para el jefe de servicio del SAP.

Hoja de reclamación 

  

4. VENTAJAS

Aparte del buen hacer de los profesionales del hospital (que es lo mejor que tenemos en el centro), las reclamaciones son una buena herramienta de trabajo si efectivamente estamos convencidos que debemos dar prioridad a la humanización, confort y bienestar de pacientes, familiares y usuarios del centro. Estudiándolas, analizándolas y dando respuesta a las mismas mejoramos la asistencia y la imagen del hospital.

Creemos que deben ser vistas de esta manera. Sabemos que en muchas ocasiones los componentes del SAP podemos ser percibidos como intrusos y fiscalizadores (casi como comisarios políticos) del trabajo de los demás. Ni lo somos ni lo queremos ser. Únicamente intentamos dar respuestas a pequeños fallos que pueden surgir en el complejo funcionamiento de cualquier hospital.

No os quepa la menor duda: NUNCA juzgamos (ni nos atreveríamos a hacerlo) vuestro trabajo. Además, sabemos las dificultades que comporta. 


ANEXO I.
 

CODIFICACIÓ DE MOTIUS

ESTRUCTURA:
1. NETEJA
2. HABITABILITAT
3. RECURSOS MATERIALS
4. ACCESSIBILITAT FÍSICA
5. CUINA, CAFETERIA I RESTAURANTS
6. LLENCERIA
7. RECURSOS HUMANS
8. TRANSPORT
9. INSUFICIÈNCIA ESTRUCTURA

PROCÉS:
10.  LLISTA D'ESPERA
11.  CITA PRÈVIA
12.  FALTA D'ASSISTÈNCIA
13.  INCOMPLIMENT D'HORARI
14.  DEMORA EN L'ASSISTÈNCIA
15.  SUSPENSIÓ D'ACTES ASSISTENCIALS
16.  TRACTE PERSONAL
17.  PÈRDUA 0 DESAPARICIÓ D'OBJECTES I DOCUMENTS
18.  ORGANITZACIÓ I NORMES
19.  DISCONFORMITAT AMB L'ASSISTÈNCIA i/o AMB ELS     TRACTAMENTS REBUTS
20.  ATEMPTAT A LA INTEGRITAT FÍSICA i/o MORAL DE LES  PERSONES
21.  INFORMACIÓ CLÍNICA DEL PROCÉS
22.  INFORMACIÓ GENERAL
23.  DERIVACIÓ A ALTRES CENTRES
24.  BAIXES PER MALALTIA
25.  SERVEIS i/o CENTRES CONCERTATS

RESULTATS:
26. DISCONFORMITAT AMB ELS RESULTATS OBTINGUTS
27. COBRAMENT D’HONORARIS
28. SENSE CLASSIFICAR

DEFINICIÓ DE CODIS

QUE FAN REFERÈNCIA A L'ESTRUCTURA:

1-NETEJA

S’hi han de classificar, de forma exclusiva, les reclamacions que fan referència a la brutícia o a l’acumulació de deixalles o material inservible de qualsevol tipus, a l'interior dels centres sanitaris o en el seu entorn, en els vehicles de la institució, així com també les que fan referència a la falta de neteja dels materials.

01.01 Brutícia en les instal·lacions
01.02 Brutícia en els materials no assistencials
01.03 Brutícia en el material assistencial
01.99 Altres reclamacions que fan referència a la neteja i que no són incloses en els apartats anteriors

2-HABITABILITAT

S’hi inclouen les reclamacions que fan referència a la inexistència o escassetat d'espais per als pacients i per als acompanyants o a les condicions de confort, tant en àrees assistencials com en àrees no assistencials.

02.01 Inexistència o escassetat d'espais (s’hi inclouen tant el nombre excessiu d'usuaris per espai físic, com els espais percebuts com a petits o insuficients)
02.02 Ubicació de pacients en àrees no destinades a l'assistència
02.03 Ubicació de pacients en àrees que, encara que estiguin destinades a     l'assistència, no són les més adequades per al seu procés. Per exemple: permanència del pacient a l'àrea d'urgències en espera de llit per al seu ingrés, ubicació de pacients en serveis diferents del que s’ha assignat per al seu ingrés (Ectòpics)
02.04  Condicions ambientals (soroll, temperatura, il·luminació)
02.99 Altres reclamacions que fan referència a l’habitabilitat i que no s’inclouen en els apartats anteriors

3-RECURSOS MATERIALS

Les reclamacions han de fer referència a la manca o al deteriorament del material assistencial (aparells de diagnòstic o de tractament i altres béns, inclòs el mobiliari clínic) i no assistencial, així com la falta o escassetat de medicaments o de material fungible en els serveis assistencials i també el manteniment general deficient de les instal·lacions assistencials o no assistencials. S'exclouen d'aquest grup les reclamacions fetes per la inexistència o escassetat d'espai físic que es classifiquen en el grup 2. Habitabilitat

03.01 Inexistència o deteriorament d'instal·lacions assistencials o no assistencials, així com dels elements estructurals de l'edifici i del seu equipament bàsic, s’hi inclouen les condicions de seguretat i els sistemes de telecomunicació
03.02 Absència o deteriorament del material No assistencial
03.03 Absència o deteriorament de material assistencial, s’hi inclouen els medicaments
03.99 Altres reclamacions que fan referència als recursos materials i que no s’inclouen en els apartats anteriors
 
4-ACCESSIBILITAT FÍSICA

Aquest punt correspon a les reclamacions que fan referència a la dificultat d’accés al centre.

04.01 Insuficiència o manca de transport públic per accedir al centre
04.02 Distàncies excessives
04.03 Barreres físiques a l'entorn de l'edifici
04.04 Barreres físiques a l'interior de l'edifici
04.05 Inexistència, insuficiència o dificultat per a la comprensió de la senyalització exterior de l'edifici, ja sigui fixa o eventual
04.06 Inexistència, insuficiència o dificultat per a la comprensió de la senyalització interior de l'edifici, ja sigui fixa o eventual
04.99 Altres reclamacions que fan referència a l’accessibilitat física i que no s’inclouen en els apartats anteriors

5-CUINA, CAFETERIA I RESTAURANT

Aquest punt inclou les reclamacions que fan referència al servei de cuina, sigui pròpia o concertada, per als ingressats a l'hospital, exceptuant-ne les que fan referència a dietètica i nutrició i que puguin tenir alguna repercussió sobre el tractament del pacient (per exemple les dietes específiques per a determinats processos de malaltia que s’han de classificar en el grup 19), també les que fan referència al servei de cafeteria i restaurant que el centre tengui a disposició del públic i que tengui origen en el mateix servei, se n’exclouen les que afecten la seva senyalització, que s’han de classificar en el grup 4-Accessibilitat Física, i les relacionades amb la informació que el centre facilita sobre aquest servei, que s’han de classificar en el grup 22- Informació General del Centre.   

05.01 Menjar fred, monòton, poc apetitós o mal presentat, inclosa la impossibilitat de variar la dieta
05.02 Manca d'higiene de la vaixella o dels aliments
05.03 Poc menjar o de baix poder calòric
05.04 Preus excessius
05.99 Altres deficiències que fan referència a la cuina,  a la cafeteria i als restaurants i que no s’inclouen en els apartats anteriors

6-LLENCERIA

Aquest punt correspon a les reclamacions relacionades directament amb les cures i el confort del pacient.

06.01 Deterioració, brutícia, inexistència de pijama /camisa o roba de talla o de característiques inadequades
06.02 Deterioració, brutícia o inexistència de roba de llit (s’hi inclouen els períodes excessius entre canvi i canvi de llençol o canvis no simultanis de la roba del llit)
06.03 Deterioració, brutícia o inexistència d'altres elements de llenceria per a l’ús dels pacients
06.99 Altres reclamacions que fan referència a la llenceria i que no s’inclouen en els apartats anteriors

7-RECURSOS HUMANS

Aquest apartat fa referència a les reclamacions que es refereixen, de forma exclusiva, a la manca o escassetat de personal, quan així ho identifiquin els usuaris. No s'hi han d’incloure les reclamacions que, malgrat que estiguin relacionades amb l’escassetat o amb l’absència de personal, el client no ho identifiqui expressament, per exemple: demores, incompliment d'horaris, llista d'espera, tancament de consultes o de quiròfans per vacances o d’altres que s'han d'incloure en el grup corresponent.

07.01 Expressió de la  necessitat explícita de recursos humans

8-TRANSPORT

Inclou les reclamacions que fan referència al transport sanitari propi, independentment del nivell de transport: assistit, col·lectiu, individual no assistit.

08.01 Brutícia en l'habitacle del vehicle
08.02 Condiciones d'habitabilitat (soroll, temperatura, etc.)
08.03 Deterioració del vehicle
08.04 Absència o deterioració del material bàsic assistencial
08.05 Demores
08.99 Altres que fan referència al servei 


9-INSUFICIÈNCIA D'ESTRUCTURA

S’hi han de classificar, de forma exclusiva, totes les reclamacions  relacionades amb les insuficiències de l'estructura no contemplades en les reclamacions esmentades anteriorment.

09.01 Falta d'intimitat
09.99 Altres insuficiències d'estructura

RECLAMACIONS QUE FAN REFERÈNCIA AL PROCÉS:

10-LLISTA D'ESPERA

S’hi han d’incloure les reclamacions de llista d'espera, les d'hospitalització, les quirúrgiques, les de les proves complementàries que fan referència a l'accés extern; en queden  excloses les que fan referència a les demores internes de pacients ingressats que s'han d’agrupar en el grup 14 de DEMORA EN L'ASSISTÈNCIA.

Per a cada ítem “àrea”, totes les opcions de “demora”:

ÀREA:

01 Consultes
02 Procés quirúrgic
03 Hospitalització programada
03 Gabinets específics
04 Proves complementàries
05 Productes intermedis
06 Atenció primària

DEMORA:

01  de 0 a 30 dies
02  de 31 a 90 dies
03  de 91 a 180 dies
04  de 181 a 365 dies
05  més d'un any
06  sense definir
99  d'altres que fan referència a la Llista d'Espera

Per exemple:  Llista d’espera per consultes de 0 a 30 dies 
                       10.01.01
                       Llista d’espera per Procés quirúrgic de 31 a 90 dies  
                       10.02.02

11-CITA PRÈVIA

Reclamacions que fan referència al procés de citació, independentment del nivell i del centre,  i les que són degudes a una coordinació inadequada entre els nivells assistencials. Les esmentades en darrer lloc s’han de classificar sempre amb el codi 11.08. D’aquest grup, se n’exclouen les reclamacions relacionades amb l’escassetat de personal de primer contacte que atén el servei, que s’han de classificar en el grup 7-RECURSOS HUMANS; les de manca de recursos de materials de l'esmentat servei en el grup 3-Reclamacions que fan referència al procés RECURSOS MATERIALS; les reclamacions per l'incompliment de l’horari per part del personal en el grup 13-INCOMPLIMENT HORARI; i les motivades per la inaccessibilitat horària  s'han d’incloure en el grup 18-ORGANITZACIÓ I NORMES.

11.01 Problemes d'accés telefònic
11.02 Impossibilitat d'obtenir citació personal en el taulell
11.03 Demora en l'atenció personal en el taulell
11.04 Errors de data o d’hora i altres errors de citació
11.05 Informació sobre l’ordre d'entrada a la consulta
11.06 Desacord amb la citació
11.07 Reclamacions per l’atenció preferent a pacients sense cita
11.08 Problemes de citació motivats per una coordinació insuficient o inadequada entre els nivells assistencials
11.09 Problemes d'accés electrònic a la xarxa del centre
11.99 Altres reclamacions sobre el procés de citacions que no s’inclouen en els apartats anteriors

12-FALTA D'ASSISTÈNCIA

S’hi han de classificar les reclamacions per falta d'assistència sanitària, tenint en compte que les unitats no assistencials també poden ocasionar-ne de falta d'assistència, així com també el servei de transport sanitari. Les que estan relacionades amb l’atenció al públic i  amb la tramitació de documentació sense implicació assistencial s’han de classificar en el  grup 18.07 d'ORGANITZACIÓ I NORMES.
També s’ha de classificar com a falta d'assistència la negativa per raons No clíniques, per part del metge, de facilitar el tractament del pacient en el model oficial de receptes. Les negatives per causes clíniques  s’han de classificar en el grup 19-DISCONFORMITAT AMB L’ASSISTÈNCIA i/o TRACTAMENT REBUT.

12.01  Denegació de l'assistència
12.02 Negativa per raons no clíniques, per part del metge, de facilitar el tractament del pacient en el model oficial de receptes
12.99 Altres reclamacions que fan referència a la falta d'assistència i que no s’inclouen en els apartats anteriors

13-INCOMPLIMENT D'HORARI

En aquest apartat, s’hi inclouen, de forma exclusiva, les reclamacions que fan referència a l’incompliment de l’horari o la falta de permanència en el lloc de treball del personal, assistencial o no, que estava subjecte a un determinat horari en el moment en el qual es va fer la reclamació.
No s’hi han de classificar les demores d’assistència en activitats assistencials que no depenen d’un horari definit, ni l’incompliment horari de la institució amb l’usuari, aquestes reclamacions s’han de classificar en el grup 14- Demora en l’assistència.

13.01 Retard en l'inici de l'activitat
13.02 Abandonament del lloc de treball
13.03 Finalitzar l'atenció abans de concloure l'horari
13.99 Altres

14-DEMORA EN L'ASSISTÈNCIA

Les reclamacions que fan referència al temps d’espera, excessiu a judici de la persona que reclama, per rebre assistència sanitària; també s’hi inclouen les que fan referència a les demores per l’assistència amb caràcter urgent. S’exclouen d’aquest apartat les que fan referència a les demores en la llista d’espera que s’han de classificar en el grup 10, i les que fan referència a l’incompliment d’horari per part del personal, que s’han de classificar en el grup 13.

14.01 Demora en les activitats assistencials que estan subjectes a un horari definit
14.02 Demora en les activitats assistencials NO subjectes a un horari definit, s’hi inclou la demora per rebre assistència al Servei d'Urgències
14.03 Demora en l'assistència de caràcter urgent. Per exemple: intervencions quirúrgiques, aplicació de tractaments de quimioteràpia, realització de proves diagnòstiques, etc., sempre que tenguin un caràcter d'urgència, s’hi inclou l'assistència que hagi de ser prestada amb aquest caràcter. Les demores per rebre assistència en el Servei d'Urgències s’han de codificar a l'apartat 14.02 
14.99 Altres causes

15-SUSPENSIÓ D'ACTES ASSISTENCIALS

Les reclamacions que fan referència a l’anul·lació o postergació d'un acte assistencial programat i definit prèviament en el temps.

15.01 Per causes clíniques, tècniques o materials, alienes al pacient
15.02 Per causa imputable al personal
15.03 Per causa imputable al pacient
15.99 Altres causes

16-TRACTE PERSONAL

Hi fan referència les reclamacions que estan motivades pel tracte incorrecte o desatenció verbal, males maneres o tracte discriminatori lleu, del personal cap a l'usuari, és a dir, comentaris improcedents, tons indeguts, menyspreu o tractes de favor a tercers que impliquin discriminació del reclamant. També, s’han de classificar aquí les reclamacions que fan referència al personal que no mantengui les maneres adequades davant del pacient (s’hi inclou fumar, menjar o beure a la zona assistencial o vestir inadequadament).

16.01 Per tracte incorrecte del personal
16.02 Per no mantenir les maneres degudes
16.99 Altres reclamacions que fan referència al tracte personal que no s’inclouen  en  els apartats anteriors

17-PÈRDUA O DESAPARICIÓ D'OBJECTES I DOCUMENTS

Les reclamacions que fan referència a la pèrdua o a la impossibilitat de localització d'històries clíniques, d’informes mèdics o d’altres documents assistencials del pacient. També l'esgarriament, la pèrdua o la sostracció, en els centres sanitaris o en els vehicles de transport sanitari, d'objectes de propietat dels usuaris.

17.01 Pèrdua o sostracció de la Història Clínica
17.02 Pèrdua o sostracció de l'informe d'alta
17.03 Pèrdua o sostracció de resultats de proves diagnòstiques, s’hi inclouen les radiografies, els estudis especials o els seus suports materials
17.04 Pèrdua o sostracció d'altres documents assistencials
17.05 Pèrdua o sostracció d'òrgans, peces o mostres biològiques del pacient
17.06 Pèrdua o sostracció d'objectes propietat del pacient
17.99 Altres reclamacions que fan referència a la pèrdua o a la sostracció que no són incloses en els apartats anteriors

18-ORGANITZACIÓ I NORMES

En aquest apartat s’hi inclouen les reclamacions que fan referència al procés i que involucren problemes d'organització del centre o de la institució, sempre que no es puguin classificar en els altres grups. També s’hi inclouen les reclamacions que es refereixen a normes sobre l’organització i el funcionament dels centres i/o del sistema sanitari.

18.01Reclamacions que fan referència a la lliure elecció de metge d’Atenció Especialitzada
18.02 Reclamacions que fan referència al canvi de metge d'Atenció Especialitzada
18.03 Reclamacions relacionades amb el canvi de metge d'Atenció Primària per reestructuració de les zones bàsiques o per altres motius d'organització
18.04 Rebuig del facultatiu perquè l'usuari pertany a una altra zona bàsica de salut 
18.05 Altres reclamacions relacionades amb la lliure elecció de metge d'Atenció Primària
18.06 Disconformitat amb l'horari establert pel centre per a les consultes
18.07 Falta d'atenció al públic a causa de problemes d'organització, sempre que no es produeixi falta o demora en l'assistència sanitària, en aquest cas s’han de classificar en el grup corresponent
18.08 Reclamacions que fan referència a impediments de la presència de l'acompanyant en determinats actes mèdics
18.09 Per desacord o rebuig del pacient que està en llista d'espera amb la derivació al centre quirúrgic ofert (programes de reducció llista d'espera)
18.10 Per desacord o rebuig del pacient amb la derivació a un altre centre sanitari per manca de recursos
18.11 Reclamació per desacord o rebuig del pacient amb la derivació al seu centre o àrea de referència
18.12 Altres reclamacions que estan relacionades amb les derivacions
18.13 Reclamacions per disconformitat sobre els aspectes organitzatius del centre que no estiguin contemplats en els  apartats anteriors. S’hi ha d’incloure les que es refereixin a procediment d'altes i ingressos, coordinació entre serveis, etc.
18.14 Reclamacions fetes pel pacient perquè no està conforme amb aspectes regulats mitjançant NORMES escrites, generals o particulars, en vigor (lleis, decrets, ordes ministerials, circulars, etc.), i que no són contemplades en altres apartats
18.15 Ús discriminatori d'una llengua oficial
18.99 Altres reclamacions sobre l’organització i les normes que no estan classificades en els apartats anteriors

19-DISCONFORMITAT AMB L'ASSISTÈNCIA i/o AMB ELS TRACTAMENTS REBUTS

S’hi inclouen les reclamacions fetes per discrepàncies amb el diagnòstic emès i el tractament proposat, les insuficiències tècniques de l'assistència; els mals resultats terapèutics; les lesions accidentals durant la teràpia o el procés assistencial s’han de classificar en el grup 26 DISCONFORMITAT AMB ELS RESULTATS OBTINGUTS; les negatives per part del professional de prescriure el tractament o a prestar cures per raons tècniques i/o per raons religioses; les denúncies al personal per trobar-se en males condicions físiques o mentals per al treball(faci o no una assistència deficient); i les demandes d'una segona opinió.

19.01 Disconformitat amb l'assistència sanitària (diagnòstic i/o tractament) per motius tècnics
19.02 Disconformitat amb el seguiment del procés(per exemple, revisions)
19.03 Disconformitat amb l'assistència sanitària per raons religioses o morals
19.04 Discrepàncies relacionades amb la derivació a altres especialistes, tant dels centres propis com dels concertats, per motius clínics
19.05 Disconformitat amb el seguiment realitzat pel metge d'Atenció Primària d'un tractament formulat pel metge d'Atenció Especialitzada, s’hi inclou les negatives a fer receptes oficials per motius clínics
19.06 Personal en males condicions per al treball, s’hi inclou l'aparent embriaguesa o els efectes d'altres drogues, encara que produeixi  o no una assistència insatisfactòria
19.07 Demanda d'una segona opinió
19.99 Altres reclamacions que fan referència a la disconformitat amb l’assistència

20-ATEMPTAT A LA INTEGRITAT FÍSICA i/o MORAL DE LES PERSONES

Les reclamacions per agressions o atemptats s'han d'haver produït durant la prestació d'assistència com a professional del Sistema Sanitari Públic.

20.01 Agressió física
20.02 Atemptat físic a la llibertat sexual del pacient

(Manipulacions indegudes d'òrgans genitals o d'altres zones del cos del pacient, s’hi inclou violació, abusos deshonests, així com també l'aplicació de tècniques exploratòries o de cures que afectin la intimitat del pacient o que no estiguin degudament indicades en la lex artis, també s’hi inclouen les que, malgrat ser indicades, es realitzin sense el consentiment previ i exprés del pacient).

20.03 Atemptat moral a la llibertat sexual del pacient

(Insinuacions sexuals, expressions grosseres i persecució)

20.04 Atemptat moral a la dignitat humana del pacient

(S’hi inclouen injúries, calúmnies, violacions del dret a la intimitat i/o a la confidencialitat, a l'honor i a la imatge pública del pacient, així com també la pràctica de proves o teràpies contràries a les creences religioses o costums socials del pacient, i el tracte discriminatori greu relacionat amb la raça, sexe, religió, idioma, opinió, ideologia o qualsevol altra condició).

20.99  Altres atemptats a la integritat de les persones
 
21-INFORMACIÓ CLÍNICA DEL PROCÉS

Aquest apartat fa referència a les reclamacions per absència de designació de
metge responsable durant l'hospitalització o del seu desconeixement per part del pacient i dels familiars; les omissions de la sol·licitud de consentiment informat abans de la intervenció o de proves considerades de risc; l'omissió de notes informatives dels actes clínics rellevants per al pacient; les negatives, per part dels professionals, a la certificació clínica d'un procés o de realitzar l'informe judicial de lesions, la resistència o negativa de facilitar dades clíniques de la seva Història Clínica a un pacient o al seu representant legal, degudament autoritzat i acreditat; i, l'omissió o manipulació de la informació clínica transmesa al pacient o als seus familiars, així com la formulació indeguda de l'esmentada informació. Les reclamacions per violació del dret a la intimitat s'han d’incloure en el grup 20.04

21.01 Absència de designació o desconeixement, per part del pacient o dels familiars, del metge responsable del pacient ingressat
21.02 Reclamacions que fan referència als problemes que hi pugui haver amb el Consentiment Informat
21.03 Resposta negativa per facilitar la Història Clínica al pacient o al seu representant legal
21.04 Resposta negativa per certificar un procés clínic, per fer l'informe judicial de lesions o d’altres de similars
21.05 Ocultació o manipulació parcial o total de les dades clíniques al pacient o al seu representant legal
21.06 Absència en el lliurament o retard excessiu en la tramesa al pacient de l'informe d'alta
21.07 Transmissió incorrecta, insuficient o incomprensible de la informació clínica al pacient
21.08 Transmissió incorrecta, insuficient o incomprensible de la informació clínica als  familiars i/o al representant legal
21.99 Altres queixes que fan referència a la transmissió de la informació clínica del procés al pacient

22-INFORMACIÓ GENERAL

S’hi han de classificar totes les reclamacions que fan referència a l’absència o a la insuficiència de la informació, de caràcter general o específic, que el centre ha de donar al pacient i/o als familiars.
S'hi inclouen les reclamacions sobre la manca d'informació o informació insuficient, distorsionada o incomprensible sobre els drets i els deures, les normes de funcionament del centre i els seus serveis, la ubicació de serveis, els tràmits administratius, etc.
En queden excloses d'aquest grup totes les reclamacions sobre la informació clínica del procés del pacient, que s’han de classificar en el grup 21.

22.01 Informació sobre drets i deures de l'usuari
22.02 Informació sobre les normes generals legislades i la normativa del funcionament del centre
22.03 Informació general de les normes relacionades amb l’estada o amb el procés assistencial del pacient, com per exemple: identificació del personal del centre, horaris de visita, horaris d'informació als familiars, horaris de menjador, horari de silenci, consum de tabac en les  zones restringides, telèfons, televisió, seguretat i articles de valor, serveis religiosos, etc.
22.04 Informació d’altres serveis i dades d'interès: transport, biblioteca, premsa, cafeteria, etc.
22.05 Informació dels següents temes: autòpsies, donació d'òrgans i serveis funeraris
22.06 Informació dels tràmits administratius
22.99 Altres reclamacions que fan referència a la informació general

23-DERIVACIÓ A ALTRES CENTRES

S'hi han d’incloure totes les reclamacions relacionades amb el procés de derivació a altres centres públics de referència per manca, en la cartera de serveis, de la prestació necessària: diagnòstic, tractament i/o seguiment del pacient.

23.01 Disconformitat amb el centre assignat
23.02 Desconeixement previ de derivació a un altre centre
23.03 Desconeixement del trasllat del pacient, per part dels seus familiars
23.04 No autorització de derivació al centre demandat
23.99 Altres reclamacions relacionades amb derivacions a centres

24-BAIXES PER MALALTIA

S’hi inclouen les reclamacions que fan referència a les baixes laborals per malaltia.

24.01 Resposta negativa a la concessió d’una baixa o alta per raons clíniques, amb discrepància del pacient
24.02 Resposta negativa a la certificació d’una baixa o alta laboral amb el  model oficial, per raons no clíniques
24.99 Altres incidències que facin referència a baixes i altes laborals

25-SERVEIS i/o CENTRES CONCERTATS

S’hi han de classificar totes les reclamacions relacionades amb l'assistència realitzada en els centres i en els serveis concertats, excepte les que fan referència al transport que s'han d’incloure en el Grup 8.   La classificació de les reclamacions que corresponen a aquest apartat han de quedar configurades amb el seu codi seguit del subgrup corresponent, per exemple:
 
25.13.01 SERVEI I /O CENTRES CONCERTATS AMB INCOMPLIMENT D'HORARI/RETARD AMB L’INICI DE L’ACTIVITAT

RECLAMACIONS QUE FAN REFERÈNCIA ALS RESULTATS:

26-DISCONFORMITAT AMB ELS RESULTATS OBTINGUTS

Aquest apartat fa referència a les reclamacions relacionades amb els efectes derivats de processos assistencials evidenciats o viscuts com a perjudicials pel pacient (iatrogènia, efectes secundaris, etc.)

26.01 Resultats adversos
26.02 Lesions accidentals durant el diagnòstic, el tractament i/o les atencions que es prestin al pacient
26.99 Altres reclamacions que no s’inclouen en els apartats anteriors

27-COBRAMENT D’HONORARIS

S’hi inclouen les reclamacions relacionades amb l'intent de cobrament o de cobrament en prestacions catalogades i cobertes pel RD de prestacions i per la cartera de servei dels centres públics.

27.01 Cobrament per l’atenció prestada al pacient
27.02 Derivació del pacient a centres o a serveis privats concrets amb ànim de lucre
27.99 Altres

28-SENSE CLASSIFICAR

Reclamacions no qualificables en cap dels 27 grups anteriors:
Despeses derivades per motiu del procés assistencial, confusions de documentació, anul·lades, etc.

    
Hospital de Manacor - Carretera Manacor-Alcdia, s/n - 07500 Manacor - Telfon 971 847000